نرجس ریحانی شیروان - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه غیرانتفاعی تابران مشهد
هادی بستام - استادیاروعضوهیات علمی دانشگاه غیرانتفاعی تابران مشهد

دهه های پیش، سال های رضایت مشتری بوده است و سازمان ها و شرکت ها با برندهای مختلف همگی یک صدا به دنبال پیاده سازی اصول ارتباط با مشتری و نهایتا کسب حداکثری رضایت مشتریان خود بوده اند.رضایت مشتری، ناشی از درک مشتری در استفاده از خدمت و محصول است، حلقه ای مفقوده در این میان وجود دارد که هیچ یک از سازمان ها درگذشته آن را در محدوده ادراک مشتری از سازمان و محصولات خود نمی پنداشتند و آن نقش تجربه مشتری در کل مسیر سفری است که مشتری طی آن با سازمان شما ارتباط برقرار می کند. تجربه مشتری چیزی است که مشتری در تمام نقاط تماس با سازمان از طریق فرآیندها ،محصولات و افراد از سازمان دریافت می کند. سازمان های که به مدیریت تجربه مشتری می پردازند، سریع تر رشد می کنند و در برابر رقبای خود بیشتر به مطالباتشان دست پیدا می کنند.ازاین جهت این پژوهش باهدف بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر رضایت مشتری ازطریق احساس و شناخت مشتری انجام پذیرفت. پژوهش فوق از نوع پژوهش های توصیفی بوده که برای جمع آوری داده ها از روش پیمایش و برای تحلیل داده ها، از روش همبستگی استفاده نموده است. جامعه آماری پژوهش، کلیه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای شهر مشهداست. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته بوده که با استفاده از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل داده ها تحلیل شدند. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش حاکی از آن است که مدیریت تجربه مشتری بر رضایت مشتری ازطریق احساس و شناخت مشتری تاثیر دارد.

مدیریت تجربه مشتری، رضایت مشتری، احساس مشتری، شناخت مشتری، مدل سازی معادلات ساختاری