بررسی تاثیر رفتار شهروند سازمانی بر مشتری مداری کارکنان

پس از شکل گیری نهضت روابط انسانی، نقش افراد در سازمان ها مورد توجه روزافزونی قرار گرفت، به گونه ای که هم اکنون هیچ اندیشمندی در حوزه مدیریت، منکر نقش برجسته نیروی انسانی در موفقیت سازمان نیست. در سازمان های خدماتی، نیروی انسانی از اهمیت بسیار ویژه ای برخوردار است چراکه در تماس مستقیم با مشتریان به منظور ارایه خدمات هستند. از آن میان، سازمان هایی گوی سبقت را از سایرین می ربایند که مشتری مدارتر بوده و توانایی درک نیازها و خواسته های مشتریان را دارا باشند. در این راستا، رفتار شهروندی سازمان نیز به عنوان شکل دهنده سرمایه اجتماعی سازمان ها از اهمیت خاصی برخوردار بوده و منجر به ارتقای عملکرد سازمانی می شود، چراکه افرادی که فراتر از انتظارات شغلی عمل می نمایند می توانند راه کارها و خدمات مناسب تری را برای مشتریان بیابند. تحقیق حاضر به بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی بر مشتری مداری کارکنان در 2 سازمان خدمات رفاهی و گردشگری می پردازد. نمونه مورد استفاده به منظور جمع آوری داده ها شامل 241 نفر از کارکنان سطح عملیاتی سازمان های مذکور بوده و به منظور سنجش فرضیات تحقیق از آزمون های همبستگی اسپیرمن و رگرسیون استفاده شده است. نتایج تحقیق، حاکی از تاثیر مثبت و معنادار رفتار شهروندی سازمانی و کلیه ابعاد آن بر مشتری مداری کارکنان است.

Keywords:

رفتار شهروندی سازمانی , مشتری مداری , سازمان های خدماتی