مرتضی ملکی مین باش رزگاه - استادیار و عضو هییت علمی، دانشکده مدیریت، اقتصاد و علوم اداری، دانشگاه سمنان
هوشمند باقری قره بلاغ - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی- بازاریابی، دانشگاه سمنان
رامین اروجلو - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه یزد

رضایت مشتری، از حوزه های اصلی مدیریت بازاریابی در دو سطح آکادمیک و بازرگانی می باشد. رفتارهای شهروندی سازمانی به طور مستقیم برای مشتریان ملموس است و موجب افزایش ارتباط با کارکنان می شود. هدف از مطالعه حاضر درک روابط میان رضایت کارکنان، رفتار شهروندی سازمانی، رضایت مشتری و وفاداری مشتری در صنعت با نکداری است. جامعه آماری این پژوهش را کارکنان و مشتریان بانک ملت شهر خوی تشکیل می دهند. بدین منظور، به ترتیب 70 و 390 پرسشنامه از این دو جامعه جمع آوری شد. جهت جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه مبتنی بر طیف لیکرت استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از مدلسازی معادلات ساختاری بر اساس نرم افزار Smart - Pls استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که، رضایت کارمند تاثیر مثبت و معناداری بر رفتار شهروندی سازمانی، رضایت مشتری و وفاداری مشتری دارد. و همچنیین رفتار شهروندی سازمانی تاثیر مثبت و معنا داری بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری دارد. و در پایان رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می شود.

رضایت کارمند، رفتار شهروندی سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری