ارزیابی کیفیت خدمات درمانی به بازنشستگان تحت پوشش بیمه سلامت با استفاده از مدل سرکوال در اداره بیمه سلامت شهر مشهد

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کس ی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد .هدف از انجام این پژوهش بررسی کیفیت خدمات درمانی سازمان بیمه سلامت و سنجش رضایت از دیدگاه بازنشستگان تحت پوشش بیمه سلامت شهر مشهد می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه بیمه شدگان بازنشسته سازمان بیمه سلامت در شهر مشهد می باشد که براساس آمار دریافتی تعداد آن ها 144798 نفر می باشد. براساس فرمول کوکران از مجموع 144798 تعداد 386 نفر را به عنوان حجم نمونه انتخاب شده اند . تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی (غیرآزمایشی) و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. طبقه بندی داده ها با استفاده از مولفه های آمار توصیفی می باشد. پرسشنامه استاندارد سرکوال که دارای 42 سوال می باشد، به منظور ارزیابی و سنجش پنج بعد کیفیت خدمات سازمان بیمه سلامت از نظر بیمه شدگان بازنشسته این سازمان، استفاده گردیده است. لازم به ذکر است پس از مرحله جمع آوری پرسشنامه ها، اطلاعات به دست آمده در قالب آزمون های آماری نرم افزار SPSS مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت. عدم وجود اختلاف معنادار بین انتظارت و ادراکات کیفیت خدمات، عدم وجود اختلاف معنادار بین انتظارت و ادارکات در مورد قابلیت تضمین، عدم وجود اختلاف معنادار بین انتظارت و ادارکات در مورد همدلی، عدم وجود اختلاف معنادار بین انتظارت و ادارکات در مورد قابلیت اطمینان (تعهد)، و در آخر عدم وجود اختلاف معنادار بین انتظارت و ادارکات در مورد ابعاد فیزیکی (ملموس بودن) رد شد و عدم وجود اختلاف معنادار بین انتظارت و ادارکات در مورد پاسخگویی تایید گردید.

Keywords:

بیمه , کیفیت خدمات , قابلیت اطمینان , مسیولیت پذیری , ضمانت و تضمین , همدلی , ابعاد فیزیکی