بررسی تاثیر کیفیت خدمات، تصویر سازمان و رضایت مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری (مورد مطالعه: مشتریان شعب بانک ملی کرمان)

در دنیای متغیر و پیچیده امروزی رضایت مشتری، کیفیت خدمات و تصویر سازمان نقشی کلیدی در ایجاد و بهبود ارزش ادراک شده مشتریان بازی می کند. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات، تصویر شرکت و رضایت مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری در میان مشتریان شعب بانک ملی شهر کرمان است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه جمع آوری داده ها، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک ملی شهر کرمان است. در این تحقیق داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه جمع آوری و با استفاده از نرم افزار مدل سازی معادلات ساختاری SmartPLS و تکنیک های ضرایب معنی داری و t آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات و رضایت مشتری تاثیر معنی دار و مثبتی بر ارزش ادراک شده مشتری دارد. در مقابل نتایج نشان داد که تصویر سازمان تاثیر معنی داری بر ارزش ادراک شده مشتریان ندارد. نتایج آزمون مدل تحقیق نیز نشان داد که این مدل از برازش خوبی برخوردار است.

Keywords:

کیفیت خدمات , تصویر سازمان , رضایت مشتری , ارزش ادراک شده مشتری