سانیا هوبه افزا
سهیلا سردار
نادر شیخ الاسلامی

تمایل دنیای کسب و کار به تمایز محصولات و خدمات با یک میل جدید یعنی مشتری جایگزین شده است که منجر به ظهور مجدد فلسفه یک به یک میشود به طوری که سازمان با مشتری ارتباط برقرار کرده و رابطه اش را بصورت سودآور و موثرحفظ کرده و گسترش می دهد. پژوهش های صورت گرفته نشان میدهد که استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. اگر چه CRM مزایا و موفقیت های قابل توجهی برای سازمان ها به ارمغان می آورد، لیکن پیاده سازی آن مستلزم مقدمات و زیرساخت های سازمانی است که آماده سازی و به کارگیری آنها، احتمال شکست اجرای این استراتژی را کاهش می دهد. بدین منظور در این تحقیق به ارایه مدل ساختار علیت عوامل موثر بر پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکتهای اینترنتی، پرداخته شده است. در این تحقیق عوامل موثر در مدیریت ارتباط با مشتری در دو گروه عوامل درون سازمانی و برون سازمانی، تقسیم شده اند. عوامل دورن سازمانی عبارتند از: فرآیند، فناوری، انسانی، مدیریت دانش. عوامل برون سازمانی نیز عبارتند از: مشتریان، هنجارهای صنعت، رقابت بازار. جامعه آماری این پژوهش شامل تمام مدیران و کارکنان شرکت های اینترنتی فروش می باشد. ازآنجاکه تعداد جامعه آمار محدود به 50 نفر می شود در این پژوهش از روش سرشماری استفاده شده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از نرم افزار smart.PLS مورد آزمون قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد تمامی عوامل درون سازمانی و برون سازمانی مورد بررسی بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، تاثیر دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، عوامل درون سازمانی، عوامل برون سازمانی