رتبه بندی نیازها و انتظارات مشتریان مبتنی بر مدل کانو و شاخص فاصله از بی تفاوتی

در سالهای اخیر مشارکت دادن مشتریان در طراحی محصولات و خدمات جدید، به عنوان یک عامل بسیار مهم برای موفقیت شرکتها در نظر گرفته می شود. تضمین کیفیت با نیازهای مشتری شروع شده، با رضایت او پایان می پذیرد؛ بنابراین، تولید کنندگان باید به ندای مشتری در سراسر مراحل طراحی محصولات و خدمات توجه می کنند [5] . این که شرکت ها چگونه می توانند مشتریان خود را بشناسند؛ چه چیزی واقعا برای مشتریان اهمیت دارد، خواسته ها و نیازهای واقعی مشتریان چه چیزهایی هستند؛ مشتریان چگونه انگیزه خرید پیدا می کنند و چه چیزی باعث رضایت مشتریان می شود؛ نیازمند روشهای تحقیقات بازاریابی است. توجه به رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی، روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می کند [6]. بنابراین، شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به ویژگی های طراحی محصولات و خدمات، امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار است [7]. تحقیقاتی که در سالهای اخیر در زمینه رضایت مشتریان انجام شده، پیشنهاد می کند که ویژگی های محصولات و خدمات می توانند در چهار طبقه عوامل بی تفاوتی، الزامی، تک بعدی و جذاب طبقه - بندی شوند که همه این عوامل بر رضایت و نارضایتی مشتریان تاثیر گذار هستند. این عوامل از مدل کانو در سال 1984 که مربوط به طبقه بندی نیازهای مشتریان است، ریشه گرفته است. مدل کانو به عنوان یکی از مدل های رایج کیفیت، امروزه توجه بسیاری از محققان بازاریابی را به خود جلب کرده است. این مدل به محققان اجازه میدهد تا با تجزیه و تحلیل ادراکات مشتریان از ویژگی های محصولات و خدمات، فهم عمیق تری از ترجیحات آنها بدست آورند.