بررسی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و رابطه آن با رضایت مشتریان و سودآوری بانک ها: مطالعه موردی (بانک های شهرستان دیلم)

هدف این تحقیق، بررسی رفتار شهروندی سازمانی و رابطه آن بر رضایت مشتریان و سودآوری بانک های شهرستان دیلم می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان و مشتریان بانک های شهرستان دیلم است، بر اساس حجم جامعه، نمونه ای متشکل از 89 نفر برای کارکنان، 322 نفر برای از طریق فرمول کوکران، با روش نمونه گیری تصادفی ساده، انتخاب شد. روش تحقیق کاربردی- توصیفی است. قبل از آزمون فرضیه ها، نرمال بودن (توزیع طبیعی داشتن) متغیرهای مورد مطالعه توسط آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف بررسی شد. برای تحلیل و آزمون فرضیه های تحقیق نیز از آزمون همبستگی پیرسون در نرم افزار SPSS ویراست 21 استفاده که نتایج حاکی از آن است رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان تاثیر مستقیم دارد و با بالا رفتن رفتار شهروندی رضایت مشتری نیز افزایش می یابد و همچنین بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و سودآوری بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد و با افزایش رفتار شهروندی کارکنان میزان سودآوری بانک نیز افزایش می یابد. در میان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بین (نوع دوستی، فضلیت مدنی و احترام و تکریم) با رضایت مشتریان رابطه مثبتی وجود دارد اما بین (وظیفه شناسی و جوانمردی) با رضایت مشتریان رابطه ی وجود ندارد. و همچنین بین (نوع دوستی، فضیلت مدنی، احترام و تکریم) با سودآوری رابطه مثبتی وجود دارد اما بین (وظیفه شناسی و جوانمردی) با سودآوری رابطه ی وجود ندارد.

Keywords:

رفتار شهروندی سازمانی , رضایت مشتریان , سودآوری , بانک ها , همبستگی پیرسون