راضیه منتظرالفرج - استادیارگروه مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهیدصدوقی یزد ،یزد،ایران
میلاد شفیعی - استادیارگروه مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهیدصدوقی یزد ،یزد،ایران
عارفه دهقانی تفتی - مربی گروه آمار و اپیدمیولوژی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهید صدوقی یزد،یزد،ایران
مژگان مدرسی - استادیار گروه پزشکی اجتماعی، دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهید صدوقییزد،یزد،ایران

مقدمه: یکی از اولین و مهم ترین فاکتورها در بهبود مراقبت و فرآیندهای درمانی در مراکز ارایه دهنده خدماتاندازه گیری کیفیت خدمات و پاسخگویی از دید مشتریان می باشد. مقاله حاضر با هدف بررسی رابطه بین کیفیتخدمات و پاسخگویی بیمارستان و ارتباط ان با وفاداری بیماران در بیمارستانهای دولتی شهر یزد در سال 1395 انجام گردید.روش بررسی: مطالعه توصیفی-تحلیلی حاضر بر روی 200 نفر از بیماران مراجعه کننده به بیمارستان های دولتیشهر یزد در سال 1395 انجام گرفت. گردآوری اطلاعات با سه پرسشنامه کیفیت خدمات، پرسشنامه پاسخگوییWHO و پرسشنامه وفاداری انجام گرفت. تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از نرم افزار SPSS و به کمک آماره های توصیفی و آزمون آماری همبستگی پیرسون انجام شد. یافته ها: در بین ابعاد کیفیت خدمات بیشترین میانگین و انحراف معیار مربوط به بعد درک بیماری (0/67±3/95) و کمترین میانگین و انحراف معیار مربوط به بعد امور ناملموس (0/63±3/58) بود. در بین ابعاد پاسخگویی نیز بیشترین میانگین و انحراف معیار مربوط به بعد دسترسی به شبکه حمایت اجتماعی (0/88±2/26) و کمترین میانگین و انحراف معیار مربوط به بعد ارتباط با بیمار (0/84±2/55) بود. میانگین و انحراف معیار وفاداری نیز مقدار 0/60±2/55 به دست آمد. همبستگی معنی داری بین کیفیت با پاسخگویی، کیفیت با وفاداری و وفاداری با پاسخگویی مشاهده شد (P<0/05).نتیجه گیری: نتایج نشان داد کیفیت و پاسخگویی بر وفاداری بیماران موثر بود. لذا مدیران باید ضمن برنامه ریزیدر راستای ارتقای کیفیت خدمات، توجه به ابعاد ناملموس بیماران را افزایش و فرهنگ پاسخگویی را در بیمارستانترویج دهند.

کیفیت، پاسخگویی، وفاداری، بیمار، بیمارستان