رضا هاشمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-گرایش بازاریابی، موسسه آموزش عالی مولانا، غیرانتفاعی غیردولتی
باقر باقریان کاسگری - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور
محمدحسن حدادی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بین المللی جلفا (جلفا آذربایجان شرقی)

در دنیای بانکداری امروزی ایجاد وفاداری در مشتریان یکی از عوامل حیاتی در بازار رقابتی می باشد. بنابراین توجه به عوامل تاثیر گذار بر شکل گیری وفاداری برای بانکداران از اهمیت فراوانی برخوردار است. موضوع این پژوهش بررسی تاثیر جذابیت ظاهری کارکنان بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بانک سرمایه استان البرز) می با شد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی، و از نظر نحوه گردآوری داده ها، تو صیفی و ازنوع پیمای شی ا ست. برای جمع آوری داده های مورد نیاز ،از پر سشنامه استاندارد با طیف لیکرت پنج تایی استفاده شده است.جامعه آماری پژوهش ،کلیه مشتریان شعب بانک سرمایه استان البرز بوده وروش نمونه گیری تصادفی سادهدردسترس که تعداد 384 نفر ازمشتریان راشامل شده است.قلمرو زمانی پژوهش از اسفند 1395 تا اسفند 1396 ودر شعب بانک سرمایه استان البرز بوده است. نتایج بد ست آمده از یافته های پژوهش ن شان می دهد که ویژگی های رفتاری کارکنان، ویژگی ظاهری کارکنان و رفتار مشتریان بر جذابیت ظاهری بانک سرمایه تاثیر مثبت ومعنادار می گذارد و جذابیت ظاهری بر شکل گیری وفاداری در مشتریان تاثیر می گذارد که این وفاداری، موجب وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری در مشتریان می شود. همچنین جذابیت ظاهری به واسطه رفتار مشتریان، بیشترین تاثیر را بروفاداری مشتریان دارد.

جذابیت ظاهری، ویژگی های رفتاری، وفاداری رفتاری، وفاداری نگرشی، وفاداری مشتریان