شناسایی واولویت بندی عوامل موثر بر بهبودرضایت مشتری با رویکردتوسعه عملکرد کیفی و تصمیم گیری چندمعیاره در صنعت کاشی وسرامیک مطالعه موردی: شرکت سینا کاشی

امروزه هیچ سازمانی بدون در نظر گرفتن مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی نمی تواند در بازار رقابتی حضور داشته و سهمی از بازار را برای خود بیابد مگر آن که بتواند به رضایت مشتریان دست یابد که همان عبارت مشتری وفادار را شامل می شود. از این رو،در تحقیق حاضربه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر بهبود رضایت مشتری با استفاده از رویکرد توسعه عملکرد کیفی و تصمیم گیری چند معیاره پرداخته شده است. روش تحقیق این پژوهش ازنوع تحلیلی که ازانواع تحقیقات توصیفی پیمایشی است و از نظرهدف تحقیق،از نوع کاربردی محسوب می شود..بدین منظور ابتدا با مطالعه و بررسی متون علمی،معیارها شناسایی شده وسپس با اساتیددانشگاهی روایی آن تاییدگردید. همچنین در این پژوهش دو پرسشنامه توزیع گردید. پرسشنامه اول به منظور اولویت بندی نیازمندی های مشتریان, پرسشنامه دوم شامل دو جدول به منظور تعیین تاثیرگذاری و تاثیرپذیری مشخصات فنی و تعیین روابط بین نیازمندی ها و مشخصات فنی.در ادامه، برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های مختلف آمار توصیفی، فرآیند تحلیل شبکه (ANP)، رویکرد دی متل (Dematel) و تکنیک توسعه عملکرد کیفی(QFD) استفاده شده است. .نتایج پژوهش نشان می دهدکه عامل های رنگ و طرح دارای بشترین اهمیت برای مشتریان می باشد و در بین الزامات فنی ضریب انبساط حرارتی (تاثیرگذارترین) و تعیین سایش عمق و سطح (تاثیرپذیرترین) معیار می باشد.در نهایت براساس نتایج به دست آمده پیشنهادهایی برای مدیران و کارشناسان صنعت کاشی و سرامیک ارایه شده است.

Keywords:

رضایت مشتری , توسعه عملکرد کیفی , فرایند تحلیل شبکه , دیمتل