بررسی تاثیر تعاملات رفتاری کارکنان بر رضایت مشتریان مخابرات استان زنجان

تعاملات رفتاری کارکنان حوزه ای است که توجه روز افزونی را از سوی محققین و مدیران به خود جلب کرده است. با این حال هنوز دانش اندکی در مورد تاثیرات تعاملات رودرو در حوزه رضایت مشتری و ارباب رجوع وجود دارد. بکب از راه های اساسی که یک سازمان می تواند در این زمینه با بهره گیری از آن خود را از سایر رقبا متمایز کند و رضایت مشتری را جلب کند. این تحقیق از نظر هدف، تحقیقی کاربردی محسوب می شود. و از حیث نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. و از حیث ارتباط بین متغیر های پژوهش از نوع همبستگی و مبتنی بر مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان مخابرات استان زنجان می باشد، شیوه نمونه گیری به صورت تصادفی بوده و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 349 نفر محاسبه شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه های استاندارد می باشد برای تجزیه و تحلیل داده ها از دو نرم افزار spss و pls استفاده شده است. نتایج نشان داد که قابلیت اطمینان با شدت تاثیر 409/0 و مسیولیت پذیری با شدت تاثیر 209/0 روی رضایت تاثیر دارند. همچنین بین تعامل، خدمات فیزیکی، همدلی و تضمین با رضایت مشتریان مخابران استان زنجان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

Keywords:

تعاملات رفتاری , رضایت مشتریان , مخابرات