بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتریCRM با کسب مزیت رقابتی بانک مطالعه موردی: شعب بانک صادرات شهر سبزوار

امروزه مشتریان مهمترین عامل کسب موفقیت سازمان ها بوده و حفظ و بقای آنان در بلندمدت، میتواند موجب کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمانها گردد. بحث رقابت پذیری از مهم ترین دغدغه های تجارت و فعالیت در محیط پویا و رقابتی امروز است .سازمان باید به قابلیت های داخلی و موقعیت رقابتی در بازار نه به صورت جدا از هم بلکه به طور متقابل به عنوان منابع دستیابی به مزیت رقابتی و تدوین راهبرد بازاریابی فکر کند. مزیت رقابت ارزشی است که سازمان به مشتریان خود عرضه می کند، به نحوی که در آن زمان این ارزش توسط رقبای بالقوه و بالفعل عرضه نمی شود. هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با کسب مزیت رقابتی بانک در بین امور شعب بانک صادرات شهر سبزوار میباشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی محسوب می شود. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش، پرسشنامه است که برای تدوین آن، از مطالعات کتابخانه ای و میدانی استفاده شد.تحقیق حاضر از نظرهدف، کاربردی و از نظر روش از نوع همبستگی است.در تحقیق حاضر از روش های آماری با استفاده از نرم افزار SPSS23 برای تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده شده است.در این تحقیق با توجه به این که تعداد جامعه مورد نظر نامحدود می باشد، براساس جدول کوکران، حجم نمونه 384نفر می باشد. با توجه به اینکه ضریب همبستگی برابر 0,94 می باشد بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با کسب مزیت رقابتی بانک در بین امور شعب بانک صادرات شهر سبزوار رابطه معناداری وجود دارد و فرضیات فرعی نیز مورد تایید قرار گرفتند.

Keywords:

ارتباط با مشتری CRM , کسب مزیت رقابتی , بانک صادرات