ابراهیمعلی حکیمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه پیام نور مرکز کرج
علیرضا بزرگزاده - عضو هییت علمی دانشگاه پیام نور مرکز کرج

بازاریابی ارتباط با مشتر ی زمانی که بازار رقابتی به وجود آمده یکی از برجسته ترین نمونه های قابل توجه شده است. امروزه مدل های بازاریابی از مرحله محصول مداری به مرحله مشتری محوری تغییریافته است. مشتریان ارتباط مختلف ی را با تولیدکنندگان تقاضا دارند و ا ین نوع تقاضا را نسبت به مدل قدیمی ترجیح میدهندفناوری پا یگاه داده جدید مردم را قادر میسازد که اطلاعات و دانش اینکه چه کسی در حال حاضر مشتری میباشد، چه چیزی و در چه زمانی خریداری میکنند و حتی پیشبینی بر اساس رفتارها ی وراثتی را انجام میدهد .هم اکنون بیشتر از هر زمان توانایی درک و م+دیریت ی+ک ارتباط بسته با مشتری ارایه م یشود. شرکت های موفق از اطلعات مشتریان بهطور آگاهانه برای ساخت روابط با آنها استفاده می کنند. بنابراین مشتری خواهان ا ین ارتباط و گسترش آن میشود. تمرکز CRM توانایی شرکت ها را برای درک نیازهای کنونی مشتریان و این که چه چیزی درگذشته انجام داده اند و برنامه آینده آنها برای به دست آوردن اهدافشان چیست را افزایش میدهد. هدف ارتقا تجربه مشتریان از چگونگی در تعامل بودن با شرکت هاست. که اگر امیدوارانه بود رضایت بیشتری را به وجود میآورند. که منجر به وفاداری مشتری و فروش ب یشتر محصولات می شود . پایگاه داده مرکزی در CRM برای همه در داخل شرکت در دسترس میباشد . با در دسترس بودن این پایگاه داده مرکزی, کلیه اعضای شرکت مشتریان را می شناسند و تجربه کافی را به دست می آورند. بنابراین ا ین مشتریان را از دست نخواهد داد. اگرچه هنر حفظ مشتری و تکنولوژی آن در حال افزایش است، این کار ممکن است برای شرکت هایی که آمادگ ی آن را ندارند از دست دادن پول باشد این مقاله با مفاهیم پایه ای CRM شروع میشود و مروری بر تاریخچه و تکامل یافتن CRM دارد. و سپس جنبه های مختلف کاربرد CRM در سطوح مختلف از سطح مدیریتی تا کاربران نهایی و محیط کلن را بررسی میکند . و سپس به مزایا و معایب CRM میپردازد. هدف اصلی این مقاله جستجوی بهترین معیارها و رویکردهای ارزیابی اثربخشی مدیریت روابط مشتری میباشد.

بازاریابی ارتباط با مشتری, مشتری, تکنولوژی ارتباط, CRM