اثرگذاری مدیریت تجربه مشتریان و نگرش مشتریان نسبت به پیام های ویروسی بر وفاداری آنها در صنعت فروشگاه های خرده فروش مورد مطالعه: فروشگاه های زنجیره ای جانبو

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتریان و نگرش آنها نسبت به پیام های ویروسی بر وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای جانبو در شهر تهران به انجام رسیده است. جامعه آماری تحقیق حاضر را مشتریان فروشگاه مذکور در مناطق مختلف شهر تهران تشکیل می دادند. بر اساس جدول کرجسی و مورگان، به حداقل 384 نمونه آمار نیاز بود. جهت انتخاب این تعداد نمونه از میان جامعه آماری، از روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای با حجم برابر استفاده گردید و نمونه ها بر این اساس انتخاب شدند. در نهایت، 400 پرسشنامه که بصورت کامل تکمیل شده بودند بدست آمد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. لازم به ذکر است که ابزار جمع آوری داده در این تحقیق، پرسشنامه ای استاندارد مشتمل بر 40 گویه بود که در آن پاسخ ها بر اساس طیف 5 گزینه ای لیکرت تنظیم شده بودند. بعد از توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها و استخراج داده ها، انجام آنالیزهای آماری (توصیفی و استنباطی) از طریق نرم افزارهای SPSS و Lisrel در دستور کار قرار گرفت. در این فرایند، آزمون های توصیفی همچون میانگین، انحراف معیار، واریانس، چولگی و کشیدگی و ... به انجام رسید. همچنین، آزمون های استنباطی مانند آزمون نرمال بودن، تحلیل رگرسیون، و تحلیل مسیر بر روی داده های تحقیق صورت پذیرفت. نتایج تحقیق نشان داد که در جامعه تحت مطالعه، تجربه مشتری بر متغیرهای تصویر ادراکی مشتری از فروشگاه و تصویر برند فروشگاه از لحاظ قیمتی تاثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین، نگرش مشتریان نسبت به پیام های ویروسی بر تصویر ادراکی مشتری از فروشگاه تاثیر مثبت و معنادار دارد. و نهایتا، تصویر ادراکی مشتری از فروشگاه و تصویر برند فروشگاه از لحاظ قیمتی بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارند. همچنین، تاثیر مثبت بعد مکانیکی تجربه مشتری بر وفاداری مشتری به فروشگاه نیز به اثبات رسید. گفتنی است که این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ رویکرد پیمایشی و از نوع مطالعات علی می باشد.

Keywords:

تجربه مشتری , پیام های ویروسی , وفادرای مشتری , فروشگاه زنجیره ای جانبو