رابطه کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان باشگاه های خصوصی شهر اصفهان

در سال های اخیر بیش از سال های گذشته واژه کیفیت بر سر زبان ها ست، ارایه کیفیت در سازمان پیامدهای گوناگونی دارد که می تواند آینده سازمان را نیز رقم بزند، یکی از این پیامدهای آن می تواند قصد خرید مشتری و وفاداری باشد. همانطور که به نظر می رسد کیفیت مناسب خدمات توسط سازمان باعث خرید مشتری و وفاداری مصرف کننده می گردد، بر همین اساس و جهت بررسی بیشتر این تحقیق به بررسی رابطه کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان باشگاه های خصوصی شهر اصفهان می پردازد. این تحقیق در زمره تحقیقات همبستگی- علی است که به صورت پیمایشی انجام شد و از نظر هدف جزء تحقیقات کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان باشگاه های خصوصی شهر اصفهان را تشکیل می دهد که در مجموع تعداد 96 هزار نفر جامعه آماری پژوهش را شامل می گردند. حجم نمونه نیز با استفاده از جدول کرجسی و مورگان 410 نفر تعیین گردید. در این مطالعه از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات زابید ( 2002 ) و پرسشنامه محقق ساخته وفاداری به عنوان ابزار گردآوری داده ها استفاده گردید؛ که در بررسی صورت گرفته ضریب پایایی پرسشنامه ها بالاتر از 0/8 حاصل گردید. پرسشنامه ها بطور تصادفی در مناطق مختلف منتخب در باشگاه های خصوصی توزیع و جمع آوری گردید. نتایج پژوهش حاضر نشان می دهد میان مولفه های کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان ارتباط وجود داشته و رابطه معنادار ی بین آنها برقرار است. به عبارت د یگر کیفیت خدمات ارایه شده توسط باشگاه های خصوصی با وفاداری مشتریان و مولفه های آن که شامل وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی می باشد دارای تاثیر معناداری می باشد. مولفه پاسخ گویی کیفیت خدمات و وفاداری با 0.58 درصد و مولفه همدلی کیفیت خدمات و وفاداری با 0.31 درصد برخی از میزان تاثیرات می باشد. در نهایت، این پژوهش نشان داد که رابطه معناداری بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان وجود دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , وفاداری رفتاری , وفاداری رفتاری , باشگاه ورزشی , اصفهان