بررسی تاثیر کیفیت خدمات و محرک های بازاریابی بر رضایت مشتریان با میانجی گری تصمیم خرید (مطالعه موردی: مشتریان فروشگاه های رفاه شهر مشهد)

امروزه با توجه به درک میزان اهمیت رضایت مشتریان و تاثیر آن بر میزان سودآوری و حفظ سهم بازار و بقاء شرکت ها,لزوم شناخت عوامل موثر بر این رضایت بیش از پیش اهمیت یافته است.هدف از این پژوهش , بررسی تاثیر کیفیت خدمات و محرک های بازاریابی بر رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقشمیانجی تصمیم خرید در فروشگاه های رفاه مشهد است .پژوهش حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و به لحاظ روشاز نوع پیمایشی است .ابزار پژوهش , پرسشنامه است که پس از بررسی روایی محتوایی- صوری و روایی سازه و بررسی قابلیت اعتبار ابزار تحقیق, ضریب آلفای کرونباخ برای تمامی متغیرها بالای 0/7 بدست آمد. پرسشنامه ها بین 450 نفراز جامعه آماری که شامل کلیه مشتریان فروشگاه های رفاه مشهد می باشد, به روش نمونه گیری غیر تصادفی دردسترس توزیع گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش آمار توصیفی و استنباطی و از مدل یابی معادلاتساختاری به وسیله نرم افزارهای SPSS18 و آموس استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد دو متغیر کیفیت خدمات ومحرک های بازاریابی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارند و بهبود کیفیت خدمات و تاثیرمحرک هایبازاریابی , منجر به افزایش تصمیم به خرید در مشتریان خواهد شد. همچنین نقش واسطه گری تصمیم خرید مورد تاییدقرار گرفت و با توجه به تایید شدن اثر مستقیم کیفیت خدمات و محرک های بازاریابی بر رضایت مشتری , می توانگفت نقش متغیر تصمیم خرید میانجی گری جزیی است و کیفیت خدمات و محرک های بازاریابی هم بصورت مستقیم وهم بصورت غیر مستقیم روی رضایت مشتری اثرگذارند. همچنین تایید شد , تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریبیشتر از تاثیر محرک های بازاریابی بر رضایت است.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتری , محرک های بازاریابی , تصمیم خرید , فروشگاه رفاه