تبیین اثر ادراک از کیفیت خدمات و اعتماد به بانک بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه: نقش تعدیلگر ارزش درک شده

در دنیای رقابتی امروز، جذب و نگهداری مشتریان در بانکها یکی از موضوعهای بسیار راهبردی میباشد. در حال حاضر، در اقتصاد جهانی مشتریان بقای بانک را رقم میزنند؛ از این رو بانکها دیگر نمیتوانند نسبت به خواسته ها و انتظارات مشتریان خود بیتفاوت باشند و باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه جذب و حفظ مشتریان به ویژه مشتریان نمونه خود کنند. در نتیجه هدف از این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه وطراحی الگویی برای ارایه خدمات به آنها در شهر تهران میباشد. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان نمونه بانک تجارت در شهر تهران بوده و حجم نمونه برابر با 260 نفر بوده که برای به دست آوردن آن از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شده است. ابزار گردآوریاطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده و برای پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده-است. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و توسعهای و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی میباشد. برای تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه از آزمونهای کلوموگروف-اسمینوف، تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که ادراک ازکیفیت خدمات بانک و اعتماد مشتریان به بانک بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در این بانک تاثیر معناداری دارد. این در حالی است که در این مطالعه اعتماد مشتری به بانک با ضریب معناداری 4/97 و ضریب استاندارد 0/92 بیشترین تاثیر را در جذب ونگهداری مشتریان نمونه بانک تجارت در شهر تهران دارد. همچنین نتایج حاکی از وجود یک رابطه تعدیلگر توسط ارزش درکشده توسط مشتری بر دورابطه فوق نیز میباشد.