علیرضا عقیقی - استادیار، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه پیام نور تهران، ایران
رضا رجبی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت MBA ،دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه پیام نور مرکز همدان،ایران
صادق شایسته - کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش مالی. دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه پیام نور مرکز همدان، ایران

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ارزیابی مشتریان از رفتار شهروندی سازمانی خدمت گرا بر روی تمایلات رفتاری مثبت آنان با میانجی گیری عملکرد کارکنان مورد مطالعه: سازمان مخابرات استان تهران می باشد. روش تحقیق این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ نوع داده ها تحقیقی کمی ، توصیفی و پیمایشی محسوب می شود. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان اداره مخابرات استان تهران که تعداد 285 نفر می باشد بود. برای تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران استفاده شد. که طبق این جدول برای تعداد 285 نفر جامعه حجم نمونه 163 نفر بود که مطابق با این تعداد مشتری نیز انتخاب شد تا سوالات مربوط به بخش مشتریان را پاسخ بدهند. داده های این تحقیق به روش کتابخانه ای و میدانی جمع آوری گردید و در بخش میدانی از ابزار پرسشنامه استفاده شد. در تحقیق حاضر از دو نوع آمار توصیفی و استنباطی برای تحلیل داده ها استفاده شد. از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن جامعه،از آزمون معادلات ساختاری برای رد یا تایید فرضیات تحقیق، و برای بررسی میزان تبیین متغیر توسط هر یک از سوالات مرتبط در پرسشنامه از تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی استفاده می شود. که برای همه این تحلیل ها از دو نرم افزار SPSS و PLS استفاده گردید. رفتار شهروندی خدمت گرا بر عملکرد کارکنان خدماتی به صورت مستقیم تاثیر مثبت وجود دارد =PC0 / 684 P<0.01 ,T=21.401 همچنین آزمون فرضیه دوم نشان داد که عملکرد کارکنان خدماتی بر تمایلات رفتاری به صورت مستقیم تاثیر مثبت وجود داردP<0.01 ,T=10.179 (PC=0 / 463 و نیز رفتار شهروندی خدمت گرا بر تمایلات رفتاری به صورت مستقیم تاثیر مثبت وجود دارد(427 P<0.01 ,T=9.11 ( PC=0 / و در نهایت فرضیه چهارم با توجه به سطح معناداری که پایین تر از 0 / 05 است و شدت تاثیرگذاری 0 / 317 رفتار شهروندی خدمت گرا بر تمایلات رفتاری با میانجی گری عملکرد کارکنان خدماتی تاثیرگذار است.

رفتار شهروندی سازمانی، تمایلات رفتاری مشتری، عملکرد کارکنان، سازمان مخابرات استان تهران