بررسی تاثیر کنترل کیفیت جامع بر رضایتمندی مشتریان بانک های خصوصی

تجارت در محیطی رقابتی و پویا سازمان ها را ملزم می کند تا به طور مداوم قابلیت ها و عملکرد تجاری خود را بهبودبخشیده و ارتقاء دهند. یکی از عوامل تعیین کننده اصلی بقای سازمان در چنین شرایطی، کاربرد مدیریت کیفیت جامعاست. مدیریت کیفیت جامع چنانچه به طور صحیح به کار گرفته شود، باعث ارتقای انعطاف پذیری سازمان، رضایتمشتریان و کارکنان و تعالی کسب و کار میشود، بنابراین وجود چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی مشتریامری حیاتی است، در این بین اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالا و خدمات ارایه شده از اهمیت خاصیبرخوردار است و ضمن آشکار ساختن نقاط قوت و ضعف یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاءسطح عملکرد فراهم می آورد. مطالعه حاضر به بررسی تاثیر کنترل کیفیت جامع بر رضایتمندی مشتریان بانک هایخصوصی شهر لاهیجان می پردازد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک های خصوصی شهر لاهیجان می باشد. در اینپژوهش از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای استفاده شده است و با توجه به فرمول کوکران حجم نمونه آماری 241 نفراست. داده ها از طریق یک بررسی میدانی با پرسشنامه از بانک های خصوصی شهر لاهیجان جمع آوری شد. داده ها بااستفاده از مدل معادلات ساختاری به رد یا تایید فرضیه های تحقیق پرداخته شد. نتایج فرضیات نشان داد بین اجرایمدیریت کیفیت جامع (مدیران ارشد، حسن نیت کارکنان، حس مسیولیت پذیری، دارایی های مشهود) و رضایتمندیمشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

Keywords:

مدیریت کیفیت جامع (TQM) , رضایت مشتری (CS) , بانک های خصوصی (PB)