بررسی تصویر برند، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: کارگزاری بانک تجارت)

امروزه شناخت و بررسی عواملی که منجر به ایجاد و حفظ روابط میان سازمان های تجاری و مشتریان می گردد ازاهمیت ویژه ای برخوردار است. از این رو، هدف از انجام این پژوهش، شناسایی عوامل موثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریانمی باشد. به همین منظور در این مقاله سعی شده است تا عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بر روی جامعه آماری مورد نظر کهمشتریان کارگزاری بانک تجارت (فعال در صنعت بورس) می باشند، مورد ارزیابی قرار گرفته و در انتها مدل نظری متناسب بااین پژوهش ارایه گردد. نمونه گیری در این روش به طریق در دسترس بوده و ابزار گرد آوری داده ها نیز پرسشنامه می باشد.پس از بررسی و تحلیل داده ها مشخص گردید که تصویر برند، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری از طریقکیفیت بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتری , ارزش مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , تصویر برند , وفاداری مشتری , کارگزاری بانک تجارت