یعقوب علوی متین - استادیار وعضو هیات علمی گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز
هدایت باقرزاده - دانشجوی دکترای تخصصی مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز ورءیس برنامه ریزی شرکت ملی پخش فرآورده هاینفتی منطقه اردبیل

تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانن به موفقیت دست یابند کهمیزان رضایت مندی مشتریان خود را افزایش دهند و اصلی ترین مسیله در رسیدن به این رضایت،ارایه کالا یا خدمات باکیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجههبا مسایل درون سازمانی تحقق می یابد. در حوزه صنعت نفت و گاز نیز چالش های جدید مطرح ومدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت روز افزونی شده است. از آنجا که تاکنون روشی برای سنجشرضایت مشتری در این حوزه در کشور ایران انجام نشده است، پرداختن به این موضوع ضروری به نظرمی رسد. در این مقاله که حاصل یک تحقیق میدانی ست، ابزاری بر پایه روش سروکوال برای سنجشرضایت مشتری در حوزه خدمات صدور مواد نفتی طراحی شد که از روایی ی پایایی بالایی برخورداربود و سپس پرسشنامه در طی سه ماه از 30 خدمه ارشد کشتی های نفت کش مورد پرسشگری قرارگرفت. نتایج این تحقیق نشان می دهد که رابطه ای بین مشخصات این مشتریان شامل سن، شغل، سابقهکاری با میزان رضایت مندی آنها از کیفیت خدمات وجود ندارد. نتایج ارزیابی رضایتمندی مشتریان درابعاد سروکوال که بر اساس طیف 7تایی سروکوال اندازه گذاری شد. در ابعاد ملموسات، اعتبار،پاسخگویی، تضمین، همدلی و محصول به ترتیب برابر با 5/7، 5/4، 6/1، 5/3 بود. میانگین رضایت مندی کل برابر با 5/6 بود. درصد رضایت مندی کل مشتریان برابر 79/96% به دست آمد که نشانه برآورده شدن انتظار مشتریان بالاتر از حد متوسط بود.

رضایت مندی، مشتری، نفت، سروکوال