بررسی تاثیر ارزش پیشنهادی به کارکنان بر نادیده گرفتن رفتار مشتریان دردسرساز

هدف این مقاله بررسی اثر ارزش پیشنهادی به کارکنان بر نادیده گرفتن رفتار مشتریان دردسرساز می باشد. جامعه آماریتحقیق 300 نفر از کارکنان فروشگاههای پوشاک هاکوپیان و پوشاک پاتنجامه شهر مشهد بوده است. برای تعیین حجمنمونه از فرمول کوکران برای جامعه معلوم استفاده شد. روش تحقیق پژوهش حاضر، توصیفی پیمایشی از نوع همبستگیو از نظر هدف توسعه ای - کاربردی است که داده ها به شیوه تحقیقات میدانی جمع آوری شده است. حجم نمونه با استفادهاز روش دلفی 33 نفر از خبرگان و با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای دو مرحله ای از بین کارکنان فروشگاه هایپوشاک مردانه هاکوپیان و پاتنجامه در شهر مشهد با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده هاپرسشنامه های محقق ساخته بوده که روایی و پایایی آنها مورد تایید واقع شد. پایایی ابزار با استفاده از آلفای کرونباخمحاسبه به ترتیب 0/89 و 0/88 می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار Amos استفاده شده است، نتایج نشان می دهد که رفتارهای مشتریان دردسرساز اثر معنادار بر ناهنجاری احساسی دارد. واکنش های احساسی منفی به طورمستقیم به وسیله ناهنجاری احساسی زیاد و سطوح فرسودگی تحت تاثیر قرار میگیرد و در نتیجه منجر به اقدامات تلافیجویانه کارکنان می شود. علاوه بر این اثر ارزش پیشنهادی به کارکنان بر ناهماهنگی عاطفی تایید شد.

Keywords:

ارزش پیشنهادی به کارکنان , مشتریان دردسرساز , رفتار مشتریان , ناهماهنگی عاطفی