فرناز صفایی نیک - برنامه نویس شرکت توسن تکنو کارشناسی ارشد مهندسی کامپیوتر
فرید صفایی نیک - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع مدیریت سیستم و بهره وری

مراکز تماس یکی از مهمترین بخش های یک سازمان جهت پاسخگویی به مشکلات مخاطبین خود محسوب می شوند .هدف از مقاله حاضر، افزایش میزان رضایتمندی مشتریان در مراکز تماس با به کار گیری تلفیقی از روشهای داده کاوی میباشد. به این منظور پس از طی مراحل اولیه داده کاوی بر روی مورد مطالعه این تحقیق، که سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی IVR در بخش POS بانک بوده است ، ویژگی های خطوط ورودی مرکز تماس با استفاده از خوشه بندی مورد تحلیل قرار گرفته است و در ادامه با استفاده از سری زمانی به ارزیابی تعداد خطوط IVR پرداخته شده است. همچنین برای افزایش میزان رضایت مندی مشتریان، معیارهای کیفیت پاسخگویی کاربران این مراکز مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از این تحقیق ضمن مشخص نمودن کارآیی اپراتورها و وضعیت خطوط ورودی، نشان می دهد سناریوی IVR در مرکز تماس مورد پژوهش، به صورت کارا طراحی نشده است. لذا، دو راهکار جابجایی کلیدهای سیستم IVR و طراحی سناریو IVR بر اساس سرویس های پرکاربرد بانک پیشنهاد میگردد. همین طور نتایج حاصل از کاوش داده ها نشان می دهد که تعداد خطوط ورودی به این مرکز تماس متناسب با حجم تماس ها نمی باشند و افزایش خطوط ورودی اجتناب ناپذیر است.

داده کاوی، مرکز تماس، خطوط ورودی، کاربران مرکز تماس،IVR، PABX