شناسایی شاخص های انتخاب تامین کنندگان مراکز تماس چندرسانه ای در سازمان ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن با استفاده از تکنیک ارزیابی و آزمایش تصمیم گیری(دیماتل)

هدف از انجام پژوهش حاضر شناسایی ابعاد و شاخصهای ارزیابی مرکز تماس در صنعت بانکداری، بررسی شدت روابط میان ابعاد و شاخصها با تکنیک دیماتل است. جامعه آماری پژوهش حاضر از بیست نفر از کارشناسان و مدیران ارشد ICT بهره بردهایم. ابتدا با استفاده از بررسی ادبیات موضوع و پیشینهی پژوهش ابعاد و شاخصهای کلیدی در چهار بعدچهارگانه کارت امتیازی متوازن شناسایی شدند. سپس با استفاده از پرسش نامه های مقایسات زوجی با طیف صفر تا چهار شدت ارتباط میان ابعاد ارزیابی استقرار مرکز تماس سنجیده شد. نتایج حاصل از تحلیل علی و معلولی میان ابعاد با به کارگیری تکنیک دیمتل، روابط درونی و شدت اثرگذاری و اثرپذیری ابعاد و شاخصهای ارزیابی استقرار مرکز تماس حاصل گردید. آنگاه از ماتریس نهایی تکنیک دیمتل (ماتریس ارتباطات داخلی) به عنوان بخشی از سوپرماتریس فرایند تحلیل شبکهای استفاده شد. بر اساس نتایج پژوهش حاضر، به ترتیب ابعاد مالی (F)، مشتریان (C)، فرایندهای داخلی (P) و رشد و یادگیری (L&G) رتبه های اول تا چهارم را نشان میدهند. در خصوص شاخصهای هر بعد نیز، شاخص متوسط هزینه های شبکه و ارتباطات جهت آمادهسازی بستر زیرساخت (F2) در بعد مالی، شاخص متوسط زمان پاسخگویی به مشتریان (C4) در بعد مشتریان، شاخص درصد میزان یکپارچگی و هماهنگ بودن مرکز موجود و سایر بخشها با مراکز تماس (P1) در بعد فرایندهای داخلی و شاخص درصد اثربخشی برنامه های آموزشی (L&G2) در بعد رشد و یادگیری بیشترین وزن را دارا میباشند.

Keywords:

ارزیابی و آزمایش تصمیم گیری (دیماتل) , کارت امتیازی متوازن , مرکز تماس چند رسانه ای (Contact Center)