ایمان آدمی دهکردی - رییس واحد برنامه ریزی و سیستم های منابع انسانی
طاهره کاویانی باغبادرانی - کارشناس برنامه ریزی و سیستم های منابع انسانی

کیفیت عبارت است از میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتریان از محصول یا خدمت ارایه شده و باعث افزایش رضایت می گردد. امروزه اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمان ها، یکی از دغدغده های اصلی مدیران می باشد. از میان مشتریان سازمان، شناسایی و سنجش رضایت مشتریان داخلی کارکنان تاثیر مستقیمی بر روی بهره وری و افزایش کارایی سازمان دارد. این مطالعه با هدف شناسایی و سنجش رضایت مشتریان داخلی، در واحد منابع انسانی شرکت ساخت تجهیزات سپاهان گروه مپنا انجام شد. در فاز اول این پژوهش با استفاده از مدل کانو یک چارچوب مفهومی جهت بررسی شاخص های رضایت مشتریان داخلی کارکنان واحد منابع انسانی ارایه گردیده است که نیازهای مشتریان را به سه طبقه الزامی، عملکردی و جذاب طبقه بندی می کند. در فاز بعدی این پژوهش ویژگی های قرار گرفته در هر طبقه را به طور جداگانه رتبه بندی می شوند. به منظور رتبهبندی پرسشنامه ای از همه شاخص ها طراحی می گردد و پس از تعیین روایی و پایایی آن در بین نمونه اماری توزیع گردید. پس از جمع آوری رسشنامه ها و استفاده از نرم افزار Excel و آزمون میانگین وزن اهمیت شاخص ها محاسبه شد و در هر دسته جداگانه شاخص ها اولویت بندی گردید. نتایج نشان می دهد روابط با همکاران و برخورد مودبانه از دسته نیازهای الزامی، شاخص همکاری از طبقه بندی نیازهای عملکردی و شاخص روش های نوآورانه از دسته نیازهای جذاب همگی در رتبه اول قرار دارند. در نهایت یک ماتریس دوبعدی از میزان اهمیت شاخص ها و میزان رضایت مشتریان طراحی گردید و شاخص ها در نواحی چهارگانه این ماتریس واقع شدند و براساس دوبعد مورد تحلیل قرار گرفتند

سنجش رضایت مشتریان داخلی، مپنا، مدل کانو