ارزیابی کیفیت ارائه خدمات گردشگری در آژانس های مسافرتی (مطالعه موردی: آژانس های مسافرتی شهر تهران)

در عصر حاضر وفاداری مشتریان در صنعت گردشگری دغدغه بسیار مهم تامین کنندگان خدمات می باشد؛ وفاداری مشتریان نیز به نوبه خود متاثر از رضایتمندی و کیفیت خدمات دریافت شده توسط گردشگر است. بر همین اساس برای سنجش وفاداری گردشگران تحقیقات فراوانی انجام پذیرفته است، اما در این تحقیقات حلقه واسط بین تامین کندگان اصلی و مشتریان که همان گردشگر می باشد یعنی دفاتر خدمات مسافرتی مغفول مانده است. در شهر تهران با توجه به وجود بیشترین تعداد دفتر خدمات مسافرتی در کشور نیاز این تحقیق احساس شد و لزوم ارزیابی کیفیت خدمات دریافت شده توسط گردشگران در این بخش و به تبع، تاثیر آن بر وفاداری بیش از پیش حس گردید. بنابراین این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت ارایه خدمات گردشگری در آژانس های مسافرتی انجام شد. نوع تحقیق، توصیفی- تحلیلی مبتنی برپیمایش و همبستگی است و برای انجام آن از روش های مختلف گردآوری داده (کتابخانه ای، کاوش های اینترنتی و مطالعات میدانی) استفاده گردید. برای گردآوری داده ها، از پرسشنامه ترکیبی استاندارد سروکوال بومی سازه شده با مرورمبانی نظری درزمینه متغیرهای پژوهش طراحی شد. روایی ظاهری و محتوایی پرسشنامه توسط کارشناسان و پایایی آناز طریق ضریب آلفای کرونباخ در جمع آوری اولیه داده ها، و پایایی ترکیبی و پایایی اشتراکی در انتهای پژوهش موردبررسی قرار گرفت. پس از تایید این ابزار، داده های جمع آوری شده، پردازش و مورد آزمون قرار گرفتند. ورود و طبقه بندی داده ها و پیش پردازش داده ها توسط نرم افزار SPSS صورت پذیرفت و آزمون های فرضیه های پژوهش، از جمله آزمون های آمار توصیفی و استنباطی با به کارگیری نرم افزار PLS انجام شد. نتایج حاصل از این مطالعه حاکی از تایید تاثیر عوامل فیزیکی بر کیفیت با شدت اثر (0/883) با مولفه ی استفاده از تجهیزات به روز و کارآمد، اعتماد با شدت اثر (0/926) با مولفه ی مسئولیت پذیری، پاسخگویی با شدت اثر (0/910) با مولفه ی اعلام دقیق خدمات به مشتریان ، اطمینان و تضمین با شدت اثر (0/906) با مولفه ی ایجاد حس امنیت و حفظ اسرار و داشتن رفتار محترمانه و همدلی با شدت اثر (0/892) با مولفه ی اختصاص ساعت های کاری مناسب برای ارائه خدمات بر کیفیت تاثیر دارند؛ همچنین در هیچ یک از ابعاد 5گانه ی کیفیت مورد تحقیق نیز شکافی مشاهده نگردید.

Keywords:

کیفیت خدمات , خدمات گردشگری , آژانس های مسافرتی , تهران