اثر بی نزاکتی مشتری بر مشتری گرایی کارکنان با دو نقش میانجی اقدام سطحی و فرسودگی عاطفی مورد مطالعه کارکنان خدماتی هتل های ایرانگردی و جهانگردی

پژوهش حاضر به منظور بررسی تاثیر بی نزاکتی مشتری 1 بر مشتریگرایی 2 کارکنان با دو نقش میانجی اقدام سطحی 3 و فرسودگی عاطفی 4) مورد مطالعه کارکنان خدماتی هتل های ایرانگردی و جهانگردی( انجام گرفت که از لحاظ هدف کاربردی و از نظر شیوه اجرا پژوهش، در زمره تحقیقات پیمایشی است که کلیه کارمندان هتل های ایرانگردی و جهانگردی، جامعه آماری آن را تشکیل میدهند. روش نمونهگیری مورد استفاده نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است وحجم نمونه 120 نفر انتخاب شد. برای جمع آوری داده از پرسشنامه استفاده شد و برای روایی پرسشنامه از متوسط واریانس استخراج شده و بارهای عرضی معرف های تحقیق استفده شد و برای بررسی پایایی، پایایی سازه ها از روش آلفایکرونباخ، پایایی ترکیبی ) CR ( و برای پایایی معرفها از ضریب بارهای عاملی استفاده شد، برای بررسی مدل مفهومی پژوهش و آزمون فرضیه های پژوهش از روش تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری مبتنی بر واریانس با استفاده از روش حداقل مربعات جزیی استفاده شده است. اطلاعات به دست آمده توسط نرم افزار SPSS و _PLS Smart مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت.یافته ها بیانگر تاثیر مثبت و معنادار بی نزاکتی مشتری بر اقدام سطحی و اقدام سطحی بر فرسودگی عاطفی کارکنان است. همچنین تاثیر منفی و معنادار فرسودگی عاطفی بر مشتری گرایی کارکنان نیز مورد تایید قرار گرفت. در نهایت فرضیه مربوط به تاثیر بی نزاکتی مشتری بر فرسودگی عاطفی با نقش میانجی اقدام سطحی و فرسودگی عاطفی کارکنان نیز مورد تایید قرار گرفت.

Keywords:

بی نزاکتی مشتری , اقدام سطحی , فرسودگی عاطفی , مشتری گرایی , هتل های ایرانگردی و جهانگردی