ارایه و رتبه بندی الگوهایی مطلوب به منظور بهبود خط مشی سرویس دهی به مشتریان با رویکرد شبیه سازی سیستم های صف و MCDM

امروزه جایگاه شرکت پست در کاهش حجم ترافیک، آلودگی هوا، تسریع در انجام کارها، کاهش هزینه و انرژی بر کسی پوشیده نیست. این سازمان ها دردسته بندی گروه خدماتی، ارتباط مستقیم با نیروی انسانی و مشتریان دارند. یکی از پدیده های روزمره این سازمان ها ازدحام جمعیت و ایجاد صف درباجه ها می باشد. بررسی سیستم های صف و کاهش اثرات نامطلوب انتظار، همواره یکی از موضوعات قابل توجه در ریاضیات کاربردی و تحقیق در عملیات بوده است. تحقیق حاضر پیرامون موضوع بالاست و به منظور رفع مشکل ادارات پست در خدمت رسانی به مشتریان صورت گرفته است. در این خصوص پس از تعریف مساله، کار بررسی و شناخت سیستم صف ادارات مذکور با انتخاب اداره کل پست استان البرز به عنوان مطالعه موردی آغاز گردید و نحوه ارایه خدمت به مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. پس از بیان ساختار سیستم صف اداره مذکور، یک مدل ریاضی برای سیستم ارایه گردید و با نرم افزار شبیه ساز Enterprise Dynamic مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در ادامه علاوه بر شناسایی الگوی فعلی سرویس دهی به مشتریان با استفاده از نظرات خبرگان 4 الگو پیشنهاد شد و سه شاخص جهت ارزیابی این مدلها انتخاب گردید. آنگاه با روش آنتروپی شانون اهمیت نسبی شاخص ها تعیین و سپس با استفاده از TOPSIS اولویت بندی الگوها انجام و یک الگو به عنوان مناسب ترین الگو انتخاب شد. در پایان نتایج تحقیق به مدیریت جهت تصمیم گیری بر مبنای روش علمی ابلاغ گردید.

Keywords:

خط مشی سرویس دهی , مشتری , شبیه سازی , سیستم صف , آنتروپی , TOPSIS , MCDM