سحر ارشاد - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران
نازنین جریده - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران
علی بدیع زاده - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران

هدف این پژوهش، تبیین تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان فروشگاه هایپراستار در شهر تهران بود. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 384 نفر در نظر گرفته شد. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها در رابطه با جمعیت شناختی، از نرم افزار SPSS 21.0 و در رابطه با آژمون فرضیهها از روش تحلیل مسیر و نرم افزار Lisrel 8.5 استفاده شد. نتایج نشان داد، مشتری گرایی کارکنان به طور مثبتی بر خدمت گرایی آن ها، کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیر داشت. خدمت گرایی کارکنان به طور مثبتی بر کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری و رضایت مشتری تاثیر داشت. کیفیت خدمات درک شده به طور مثبتی بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیر داشت. رضایت مشتری به طور مثبتی بر وفاداری مشتری تاثیر داشت. بنابراین، به مدیران فروشگاه هایپراستار تمرکز و توجه به نقش مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنانشان پیشنهاد می گردد.

مشتری گرایی، خدمت گرایی، کیفیت خدمات، رضایت وفاداری مشتری، فروشگاه هایپراستار