بررسی عوامل شکل دهنده تجربه مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک انصار

امروزه بانکها، یکی از عناصر فعال و پویا در اقتصاد کشورها هستند ، که تحت فشا ررقابت بسیار زیادی قرار دارند. بانکها نیازمند توجه خاصی به مشتریا ن در جهت ایجا د تجربه ای مطلوب، تصویر ذهنی مثبت، رضایت و وفاداری آنان و ایجاد مزیت رقابتی در بازار هستند. از این رو پژوهش حاضر با ارایه یک الگوی پیشنهادی، به دنبال بررسی عوامل شکل دهنده تجربه مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتریان بانک انصار است. جامعه آمار ی اینپژوهش شامل مشتریان بانک انصار )شهرهای قم، کرج، سنندج و بیجار( است که داده ها ی مورد نیاز برای انجام پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی در دستر س از میا ن 372 نفر از مشتریان این بانک به دست آمدهاست. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل همبستگی و الگویابی معادلات ساختاری و با کمک نر م افزا ر AMOS انجا م شده است. نتایج پژوهش نشان میدهد: تجربه مشتری اثر مثبت و معنادار ی بر تصویر ذهنیدارد. تصویر ذهنی، تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. محل ارایه خدمت ، خدمات اصلی)هسته خدمات(، سفارش یسازی ، فراین د خدمات ، ارزش افزوده ، کارکنان ، سرعت )پاسخگویی(، حضور دیگر مشتریان، زیبایی محیط آنلاین و عناصر لذت بخش بودن کارکرد آنلاین تاثیر مثبت و معناداری بر تصویر ذهنی مشتریان دارند. در مجمو ع تجربه مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتری دارد.

Keywords:

تجربه مشتری , خدمات , رضایت مشتری , تصویر ذهنی و بانک