بررسی تاثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تاکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری

پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تاثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تاکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل دادهاند. برای گردآوری داده ها و اندازه گیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده شده است. به منظور تجزیه وتحلیل و سنجش فرضیه ها از فن کمترین مربعات جزیی که یک رویکرد مبتنی بر واریانس است و به کمک نرم افزار Smart-PLS استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان میدهد که توانمندسازی کارکنان به واسطه نقش میانجی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد، اما به واسطه نقش میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر ندارد.

Keywords:

توانمندسازی , کیفیت خدمات , رضایت مشتریان , وفاداری مشتریان , کمترین مربعات جزیی