تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های صنعتی

مدیریت ارتباط با مشتری دیدگاهی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تاکید می کند و مجموعه اقداماتی است که در یک کسب و کار به منظور شناخت، تایید، اکتساب، توسعه، حفظ سودآوری و وفاداری افزایشی مشتری از طریق ارایه کالا و خدمات مناسب، در زمان مناسب، به مشتریان مناسب از طریق کانال ارتباطی مناسب با هزینه مناسب صورت می گیرد. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد وسیع بازاریابی است که فن آوری، فرایند و همه فعالیت های کسب و کار را پیرامون مشتری تلفیق می کند. تحقیق حاضر تلاشی است در جهت شناسایی ابعاد مدیریت دانش و بررسی تاثیر آن بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های صنعتی، برای دستیابی به این هدف با بررسی دقیق ادبیات موضوع و مصاحبه با خبرگان پنج عامل: ظرفیت های مدیریت دانش ، متغییرهای سازمانی، تجربه، مشتری گرایی و تکنولوژی به عنوان عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب شدند. جهت سنجش فرضیات و دستیابی به اهداف تحقیق، مدیران و کارمندان شرکت های صنعتی واقع در شهرک صنعتی یزد به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدند. که با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه 96 نفر تعیین گردید. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد که به صورت انفرادی در اختیار اعضای جامعه گذاشته شده و سپس داده ها با استفاده از روش های رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و تمامی فرضیه ها مورد تایید قرار گرفتند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که متغییر سازمانی بیشترین تاثیر و تجربه کمترین تاثیر را بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد.همچنین مشتری گرایی مهمترین عامل و تجربه کم اهمیت رین عامل در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بوده اند.

Keywords:

مدیریت دانش , مدیریت ارتباط با مشتری , مدل موفقیت