مهدی کروبی - دانشیار گروه مدیریت جهانگردی، دانشگاه علامه طباطبایی
جعفر بهاری - دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران ایران
سمیرا محمدی - دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری دانشگاه علم و فرهنگ تهران ایران
مرجان بذله - دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری دانشگاه علم و فرهنگ تهران ایران

تحقیق حاضر با هدف تاثیر کیفیت خدمات بر اعتماد مشتری در صنعت هتلداری در هتل 5 ستاره نارنجستان نور در تابستان 1395 صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل 5 ستاره نارنجستان نور و یا ابزار پرسشنامه جمع اوری شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیف شامل کلیه میهمانان هتل ستاره 5 نارنجستان نور در نظر گرفته شده است. با توجه به این که حجم جامعه نامعلوم می باشد. از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است. حجم نمونه مورد بررسی 267 نفر از میهمانان هتل 5 ستاره نارنجستان نور می باشد متغیرهای مستقل مدل مفهومی این پژوهش شامل: ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و متغیر وابسته اعتماد مشتری است نتایج بدست امده حاکی از آن است که کیفیت خدمات و هریک از ابعاد آن تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتری دارند و همچنین نشان داده شد که از بین ابعاد کیفیت خدمات همدلی دارای بزرگ ترین مقدار ضریب مسیر است و تاثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر اعتماد مشتری بیشترس است.

کیفیت خدمات، اعتماد مشتری، صنعت هتلداری، نارنجستان نور، اسمارت پی ال اس