محمدتقی تقوی فرد - دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی
آزیتا دادوند - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب
مجتبی آقایی - دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی

بانک ها از جمله سازمان های خدماتی اند که با ارایه خدمات مالی، ارتباط تنگاتن با مشتری خود دارند. مشتریان مهم ترین منابج هر بانک می باشند و بنابراین تردیدی نیست که شرط دستیابی به سودآوری این بنگاه های مالی، در گرو تجزیه و تحلیل مسایل مربوط به رضایت مندی مشتریان در سطوح صف (شعب) بانک است. بانک ها توجه ویژه ای به کیفیت خدمات به عنوان مهم ترین اصل پرداخت ها دارند. طول صف و زمان انتظار دو عاملی هستند که نقش مهمی را در درک مشتری از کیفیت خدمات در بانک بازی می کنند. در میان روش های مختلفی که به منظور بررسی سیستم ها در حالت پایدار و داده های احتمالی ارایه شده است، شبیه سازی قابلیت بالایی در مدل سازی و ارزیابی چنین شرایطی را دارا است. شبیه سازی ابزاری مناسب برای تحلیل سیستم های صف است. در این پژوهش قصد برای است که سیستم خدمت دهی بانک با در نظر گرفت تمام عوامل موثر بر آن شبیه سازی شده و راهکارهایی جهت بهبود و اصلاح فرآیندهای موجود در بانک ارایه گردد. در این راستا پس از شناسایی فرآیندهای مختلف خدمت دهی در بانک، فرآیندهایی که منجر به تشکیل گلوگاه و کاهش کارایی خدمت دهندگان و نیز اتلاف زمان مشتریان می شود شناسایی و سپس سناریوهایی کاربردی، جهت افزایش کیفیت خدمات توسط بانک ارایه شده است. نتایج حاکی از آن است که روش پیشنهادی می تواند در عمل باعث افزایش سرعت و کارایی ارایه خدمات شعب بانک و نهایتا رضایتمندی مشتریان شود.

سیستم های صف، شبیه سازی، مدل سازی، برنامه ریزی سناریو، شعب بانک