فاطمه محمودی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش تحول
رمضان علیزاده - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس
مهران مختاری - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس

سازمانها برای حفظ خود در عرصه رقابت باید مشتریان کلیدی و سودآور خود را در کانون توجه قرار دهند. یکی از فنونی که دراین راستا به سازمانها کمک می کند، مدیریت ارتباط با مشتری است که باعث تقویت رابطه با مشتریان می گردد. مدیریت ارتباطبا مشتری، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمانها است که اجرای موثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداریو جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. هدف پژوهش حاضر، بررسی نقش مدیریت ارتباط بامشتری بر کیفیت خدمات است. تحقیق حاضر از نظر، کاربردی و بر اساس گردآوری اطلاعات، توصیفی از نوع کتابخانه ایمی باشد. با توجه به یافته های پژوهش از مطالعات کتابخانه ای و مبانی نظری، مشخص شد که تنها در صورت تمرکز منابع برفرصت ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ایی محکم برای ادامهحیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد. مدیریت ارتباطه با مشتری به دنبال برقراری چنان روابطی یامشتریان هدف است که مجددا در آینده از او خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. همچنین این مدیریت موجبافزایش کیفیت خدمات و به مراتب کسب رضایت مشتری و وفاداری آنها می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات، رضایت، وفاداری، مزیت رقابتی