بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری با تاکید بر نقش نوآوری

پژوهش به دنبال بررسی تاثیر روابط مشتری بر نوآوری و رضایت مشتری از مشتریان شعب بانک ملت شهر یزد میباشد. مدل پژوهش برگرفته از تحقیق سیلویا و کارل (2015) میباشد. تحقیق حاضر با توجه به اینکه به دنبال بررسی نقش ارتباط با مشتری و نوآوری در رضایت مشتریان است، از لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی است؛ و نتایج آن قابل استفاده برای بانک ملت و کلیه فعالان صنعت بانکداری میباشد. پژوهش حاضر از لحاظ گردآوری داده ها، تحقیقی توصیفی است. به منظور گردآوری داده ها و اطلاعات از هر دو روش میدانی و کتابخانه ای استفاده شد. به منظور بررسی ادبیات مربوط به ارتباط با مشتری، نوآوری و رضایت مشتری از روش کتابخانهای استفاده شد. به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز برای بررسی فرضیات نیز از روش میدانی استفاده شد. برای سنجش هر یک از متغیرهای تحقیق به منظور بررسی فرضیات از پرسشنامه استاندارد ارتباط با مشتری، نوآوری و رضایت مشتری سیلویا و کارل (2015) استفاده شد. برای آزمون فرضیه ها و تعیین تاثیر متغیرهای مکنون از مدلیابی معادلات ساختاری استفاده شد. در پژوهش حاضر در دو بخش از معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار PLS استفاده گردید. در بخش اول برای برازش مدلهای اندازه گیری (تحلیل عاملی تاییدی) و در بخش دوم به منظور سنجش مدل و معنی داری روابط بین متغیرها از تحلیل مسیر بهره گرفته شد. نتایج بررسی فرضیات نشان داد که روابط مشتری بر نوآوری و رضایت مشتریان شعب بانک ملت شهر یزد تاثیر معناداری دارد.

Keywords:

تعامل با مشتری , تمرکز بر مشتری , نوآوری , رضایت مشتری