شناسایی عوامل رویگردانی مشتریان از موسسات خدماتی و الویت بندی آن ها بر اساس روش بهترین-بدترین((BWM (مطالعه موردی: بانک صادرات بیرجند)

افزایش درآمد شرکتها تنها زمانی از طریق جذب مشتریان جدید حاصل می شود که شرکتها بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ کنند در غیر این صورت، به گفته فلیپ کاتلر1، این شرکتها مثل منبع آب سوراخی هستند که هر چه اب به انها اضافه می شود، بی فایده است. خروج مشتریان امری متدوامل در هر صنعتی می باشد. این پژوهش برآنست، ضمن شناسایی مهمترین عوامل خروج مشتریان از موسسات خدماتی، ارزش هریک از این عوامل را بدست آورد. در این پژوهش از منابع کتابخانه ای برای شناسایی هریک از عوامل استفاده شده است. و ضمن بدست آوردن مدلی جامع، هریک از این عوامل را با استفاده از روش تصمیم گیری BWM2 الویت شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که عواملی خدمات مالی 0,305 ، از بالاترین الویت برخوردار است .و معیار عوامل خارج از کنترول سازمان0,249، معیار مهم بعدی در رویگردانی مشتریان تعیین شد. وعوامل فیزیکی ساختاری ( (0,159، عوامل فناوری 0,131 ، عوامل امنیتی 0,125 و عوامل رفتاری-ارتباطی (0,083) ، بترتیب در رتبه های سوم تا ششم قرار گرفتند. از میان شاخص های خدمات مالی، پایین بودن میزان سود سپرده (0,044) و از میان شاخص های خارج از کنترول سازمان، رویگردانی اجباری (0,5288)، در بالاترین شاخص قرار گرفتند.

Keywords:

روی گردانی مشتریان , روش تصمیم گیری BWM , جذب مشتری , حفظ مشتری