زهره زرودی - کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تنکابن
محمدهادی عسگری - استادیار و عضو هییتعلمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تنکابن

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت سخت افزاری و نرم افزاری خدمات بانکی بر تمایلات رفتاری مشتریان با تاکید بر نقش میانجی وفاداری مشتریان است. که ازاینرو ازلحاظ ماهیت پژوهش توصیفی و از نوع هدف کاربردی است. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان مراجع هکننده به شعب بانک ملی غرب استان مازندران تشکیل می دهند. از روش نمونه گیری طبقه ای در گام اول بر مبنای شهرهای موردبررسی و روش غیر احتمالی در دسترس در گام دوم جهت تعیین مشتریان موردبررسی استفاده شده است. که بر اساس فرمول کوکران برای این جامعه تعداد 384 نمونه انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه انوری رستمی و همکاران (1384) برای متغیر کیفیت خدمات بانکی، پرسشنامه توکل و همکاران (1392) و خلف احمد و همکاران (2011) برای متغیر وفاداری مشتریان و پرسشنامه توکل و همکاران (1392) و خلف احمد و همکاران (2011) برای متغیر تمایلات رفتاری بوده است که روایی آن توسط صاحبنظران و خبرگان علمی مورد تایید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد سنجش و اندازه گیری قرار گرفت با توجه به مقادیر به دست آمده (بیشتر از (0,7، پایایی پرسشنامه تایید گردید. به منظور تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده از آزمون معادلات ساختاری از نرمافزار لیزرل استفادهشده است. نتایج نشان میدهد که کیفیت خدمات سخت افزاری و نرم افزاری بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد. رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد. وفاداری مشتریان بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین وفاداری مشتریان نقش واسطه ای در کیفیت سخت افزاری و نرم افزاری بر تبلیغات دهان به دهان دارد.

کیفیت خدمات بانکی، تمایلات رفتاری، وفاداری مشتریان