بهروز ارباب شیرانی - استادیار دانشکده صنایع و سیستم ها دانشگاه صنعتی اصفهان
آناهیتا احمدی - مشاور برنامه ریزی استراتژیک شرکت بین المللی مهندسی سیستم ها و اتوماس
محسن شهریاری - مشاور برنامه ریزی استراتژیک، شرکت بین المللی مهندسی سیستم ها و اتوما

امروزه مدیریت دانش به عنوان یک موضوع مهم و حیاتی در سازمان ها مطرح می شود سازمان ها براین باورند که بکارگیری سیستم های مدیریت دانش می تواند به برتری بلند مدت آنها در عرصه های رقابتی ادامه دهد، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزئ مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرا رداد. مدیرتی دانش مشتریان برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. تمرکز اصلی مدیریت دانش مشتری برروی به دست آوردن اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد نکته ای که حائز اهمیت می باشد چگونگی کسب دانش از مشتریان و استفاده درست و بهینه از دانش آنها می باشد همچنین مدیریت دانش مشتریان جنبه های دیگری ن ظیر خلق و توسعه دانش مشتریان را نیز در بر می گیرد. به منظور پیاده سازی صحیح فرایند میدریت دانش مشتری، شیوه ها و تکنیکهای مختلفی می توان به کار برد. هدف اصلی این مقاله شناسایی و دسته بندی روشها و شیوه های مختلف مدیریت دانش مشتری در راستای کسب مزیت رقابتی می باشد از این رو سبکهای مطرح دراین زمینه مورد بررسی قرا رگرفته و برخی از نمونه های موردی مرتبط با آنها نیز بیان می گردد.

مدیریت روابط با مشتری، مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری، مزیت رقابتی