شیما ممیشی - کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی، دانشگاه فردوسی مشهد، ایران
حمیدرضا کوشا - استادیار مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی، دانشگاه فردوسی مشهد، ایران

در سالهای اخیر توجه به مشتریان به عنوان سرمایه اصلی و مهمترین دارایی شرکت افزایش یافته است. اندازه گیری ارزش دورهعمر مشتری به عنوان یک معیار کلیدی برای انتخاب استراتژی مناسب مدیریت ارتباط با مشتری و تخصیص منابع بازاریابی استفادهمیشود. این مقاله روشی نوین را برای محاسبه ارزش دوره عمر مشتری با استفاده از مفهوم رویگردانی جزیی ارایه میدهد. پژوهش ماشامل پنج مرحله است. در مرحله اول مشتریان وفادار را با تعریف ویژگی برای آنها، شناسایی می کنیم و دوره های خرید آنها را بهدو دسته آموزش و تست تقسیم می کنیم. در مرحله دوم با استفاده از تکنیک های شناسایی نقطه تغییر از جمله نمودار جمع تجمعیو تست همگن سازی نرمال، دورهای که مشتری دچار رویگردانی جزیی شده است را شناسایی میکنیم. در مرحله بعد داده های مربوطبه دوره رویگردانی و قبلتر را حذف می کنیم و از میانگین داده های باقیمانده در دوره آموزش برای پیش بینی مقدار خرید مشتری درآینده استفاده میکنیم. در مرحله چهارم برای شناسایی روش برتر، میانگین قدر مطلق های تفاوت مقدار پیش بینی شده از مقدارداده های واقعی در دوره تست را بدست می آوریم. در مرحله آخر با محاسبه میانگین خطای کلی برای همه مشتریان بهترین تکنیکشناسایی نقطه تغییر را برای محاسبه اررش دوره عمر مشتری انتخاب میکنیم. در این تحقیق روش نمودار جمع تجمعی با میانگینخطای کمتر به عنوان روش برتر انتخاب میشود.

مدیریت ارتباط با مشتری، ارزش دوره عمرمشتری، رویگردانی مشتری، رویگردانی جزیی، شناسایی نقطه تغییر