حسن جوانشیر - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، دانشکده مهندسی صنایع ت
شیرین طرفه نژاد - کارشناس مهندسی کامپیوتر نرم افزار، موسسه آموزش عالی شهید اشرفی اصفها
شرمین طرفه نژاد - کارشناس مهندسی تحلیل سیستم ها، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب،

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که به سازمان ها کمک می کند تا ارتباطات خود را با مشتریان به صورت موثرتری اداره کنند. امروزه تمرکز برروی روابط، از تمرکز برروی مبادله پیشی گرفته است از طرف دیگر نگهداری مشتریان در دنیای رقابتی امروز، از اهمیت ویژه ای برخوردار است زیرا هزینه نگهداری مشتری چندین برابر کمتر از جذب مشتری جدید است مدیریت دانش (KM) نیز با توجه به تعاریف متفاوتی که از آن ارائه شده است از یک طرف با سازمان دهی تجربه ها ، تخصص ها، و داده های کارمندان به ایجاد فرایندی دست می زند که سازمان در طی آن به تولید ثروت ازاین دانش و سرمایه فکری بپردازد، و از طرف دیگر تلاشی هماهنگ است برای رسیدن به مفاهیم بحرانی که هدف نهایی آن افزایش سطح همکاری ها، خدمت دهی به مشتریان و تسریع جریانهای اطلاعاتی می باشد. دراین مقاله سعی شده است با بررسی پیشینه تحقیق، دو مبحث مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مورد مطالعه قرار داده شوند و سپس مدیریت دانش به عنوان شاخصی موثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مورد توجه قرار گیرد. د رنهایت با تلفیق مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری ( CKM) به عنوان راهکاری برای ارتقای فرایندهای مدیریت روابط با مشتریان بیان می شود.

شاخصهای موثر درموفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، مدیریت دانش (KM) مدیریت دانش مشترین (CKM).