محمدرضا پورباقر - کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، واحد صفادشت، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
سعید حقگو - گروه مهندسی کامپیوتر، واحد اسلامشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی است مستمر و مشتمل بر ایجاد و بکارگیری دانش و هوشمندی بازار جهت ایجاد و حفظ سبدی از روابط مشتریان که بیشترین بازده را داشته باشند. در این نوشتار علاوه بر تعریف مدیریت ارتباط با مشتری، تاریخچه تفکر CRM در قالب سه دوره انقلاب صنعتی، انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) و انقلاب مشتری تبیین شد بعد از آن مدل های اصلی مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدل CRM آربانسکین و همکاران (2008)، مدل CRM پاین (2005)، مدل CRM گارنر (2001) و مدل CRM وینتر (2001) تشریح شدند.

مدیریت ارتباط با مشتری، مدل، مدل های مدیریت ارتباط با مشتری، تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری