محاسبه تاثیر کیفیت ارایه خدمات الکترونیک با استفاده از سیستم مدیریت روابط با مشتریان در میزان استقبال از دستگاه های خودپرداز بانکی مطالعه موردی : دستگاه های خودپرداز موسسه اعتباری کوثر در سال 1396

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی، چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید، در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی، محکوم به زوال خواهند بود. در همین راستا سیستم مدیریت روابط با مشتری میتواند موجب شود تا مشتریان موجود حفظ شده و همچنین مشتریان جدیدی جذب یک سیستم بانکی شوند. بانک ها از برخی روش ها مانند بهبود ارتباط با مشتریان، بالا بردن جذابیت استفاده از خدمات الکترونیکی، سهولت دسترسی به خدمات الکترونیکی، بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، بهبود سرعت در عرضه و انجام خدمات الکترونیک، سهولت استفاده از خدمات الکترونیک و بهبود امنیت خدمات الکترونیکی را بکار می برند، تا بتوانند در عرصه رقابت سهم بیشتری از مشتریان را جذب بازار هدف خود نمایند. در این پژوهش سعی شده تا میزان تاثیر بهبود کیفیت ارایه خدمات الکترونیکی با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در بانکها را بر روی میزان مراجعه به دستگاه های خودپرداز بانکی از راههایی مانند سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی و مقایسه وضعیت قبلی با کنونی مورد بررسی قرار دهیم. از همین رو از یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانههای ارایه کننده خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده شده و در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات تولید شده جهت راهنمایی برای اتخاذ راه حل های بهبود دهنده به مدیران ارایه می گردد. جامعه آماری این پژوهش تراکنش های تمامی مشتریان از سال 1396 می باشند که از دستگاه های خودپرداز موسسه اعتباری کوثر استفاده نموده اند. نتایج نشان داد که میزان رضایتمندی مشتریان از نحوه ارایه خدمات الکترونیکی با میزان استفاده از دستگاه های خودپرداز ارتباط مستقیم دارد. همچنین مشخص گردید که با ظهور فناوری اطلاعات و خدمات رسانی به صورت الکترونیکی به مشتریان، بانک ها توانسته اند روابط نزدیک تر و در نتیجه حس وفاداری بیشتری در مشتریان ایجاد نموده و از آن طریق کسب درآمد بیشتری داشته باشند.

Keywords:

خدمات الکترونیکی , رضایتمندی مشتریان , مدیریت روابط مشتریان , سنجش کیفیت , دستگاه خودپرداز