رضا کاظم الماسی - دانشجوی دکتری حرفه ای کسب و کار ( DBA ) ، دانشگاه تهران، تهران، ایران

این پژوهش به ارزیابی مدیریت تجربه مشتری در ارتباط با صنعت لوازم خانگی می پردازد. سه بعد وظیفه ای، مکانیکی و انسانی مدیریت تجربه مشتری در ارتباط با دو متغیر اعتماد و وفاداری مورد سنجش قرار گرفته است. جامعهی آماری آن اعضای صنف لوازم خانگی و حجم نمونه 150 نفر بوده است. اطلاعات مورد نظر از طریق پرسشنامه جمع آوری شده و با نرم افزار SPSS تحلیل و ارزیابی شده است. نتایج این پژوهش نشان می دهد تمامی ابعاد مدیریت تجربه مشتری با اعتماد و وفاداری مشتری ارتباط مستقیم دارد اما دو متغیر مستقل وظیفه ای و انسانی به ترتیب بر روی متغیر اعتماد و وفاداری بیشترین اثر را گذاشته اند. به همین خاطر هرسه بعد وظیفه ای و انسانی از اهمیت بالایی برخوردارند که میبایست در استراتژی های بازاریابی بیش از پیش مورد توجه قرار گیرند.

مدیریت تجربه مشتری، CEM ، مدیریت، کسب و کار، لوازم خانگی