زینب نجاری - دانشجوی دکتری حرفه کسب و کار ( DBA )، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
مهدی باغبان - مدیرعامل موسسه عصر گفتمان

مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت را پاسخ می دهد. با این وجود گزارش های بسیاری مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری، بنگاه ها را برای سرمایه گذاری در این زمینه با نگرانی روبه رو می سازد. این پژوهش از نوع توصیفی _پیمایشی بوده و جامعه آماری آن را بانک اقتصاد نوین تشکیل می دهد. این پژوهش از نوع توصیفی _پیمایشی بوده و جامعه آماری آن را بانک اقتصاد نوین تشکیل می دهد. داده ها به کمک مصاحبه و پرسشنامه و با استفاده از نمونه گیری تصادفی جمع آوری شده و با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این بررسی نشان داد رعایت شیون اخلاقی در وضعیت مناسب، دقت در وضعیت نامناسب، امانتداری در وضعیت مناسب، برخورد کارکنان در وضعیت متوسط، تنوع خدمات بانک در وضعیت نامناسب، اعتبار رد وضعیت مناسب، سرعت خدمات در وضعیت مناسب، کمیت خدمات در وضعیت متوسط، کیفیت خدمات در وضعیت مناسب، پذیرش انتقاد در وضعیت متوسط، محل جغرافیایی در وضعیت متوسط و پرداخت تسهیلات در وضعیت نامناسب می باشد. همچنین نتایج نشان داد جنسیت بر دید مشتریان از تنوع خدمات بانکی و کیفیت خدمات تاثیر دارد، شغل بر دید مشتریان از کیفیت خدمات، محل جغرافیایی و پرداخت تسهیلات تاثیر دارد و میزان تحصیلات بر دید مشتریان از کیفیت خدمات و پرداخت تسهیلات تاثیر دارد.

آسیب شناسی، مدیریت ارتباط با مشتری، بانک اقتصاد نوین