امیر صالحی - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد نراق
آرمان احمدی زاد - استادیار مدیریت بازرگانی دانشگاه کردستان

هدف: هدف از انجام این تحقیق اندازه گیری وفاداری مشتریان در فروشگاه اینترنتی ایرانیان، میباشد. تحقیق حاضر ازلحاظ روش تحقیق، توصیفی و ازلحاظ هدف از نوع کاربردی است. روش: بدین منظور ابتدا با مرور ادبیات، وفاداری مشتریان، پرسشنامه ای مشتمل بر 12 سوال و 2 بعد مختلف طراحی شده و از مسیولان و مدیران این فروشگاه اینترنتی خواسته شد تا به صورت تصادفی پرسشنامه تحقیق را به مشتریان الکترونیکی توسط ایمیل ارسال کنند و پس از دریافت در اختیار محققان قرار دهند. به دلیل اینکه حجم جامعه نامعلوم بوده، با توجه به فرمول حجم نمونه در جامعه نامحدود، حجم نمونه 384 نفر به دست آمد. یافته ها: برای آزمون مدل از نرم افزار اس پی اس اس استفاده شد. بنابراین سنجش وفاداری مشتریان برای پیروزی در میدان رقابت 3 جهانی ضرورتی انکارناپذیر میباشد. تکنیک شاخص خالص مروجین به عنوان یکی از سادهترین و معتبرترین شاخصهای معرفی شده جهت اندازه گیری وفاداری مشتریان، در ادبیات بازاریابی میباشد. از ویژگی های این تکنیک سهولت در جمع آوری داده و تحلیل اطلاعات در قالب پرسش تک سوالی و دریافت پاسخ بر اساس تبلیغات کلامی میباشد. با بکارگیری این تکنیک بر اساس درجه وفاداری، مشتریان به 3 دسته مشتریان بدگو، منفعل و مروج طبقه بندی میشوند .نتیجه گیری: وفاداری مشتریان به کمک دو بعد تمایل به خرید مجدد و تبلیغ کالا به دیگران قابل اندازه گیری میباشد.

وفاداری مشتریان، تمایل به خرید مجدد، تبلیغ کالا به دیگران، فروشگاه اینترنتی