میثم عاقلی - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، پیام نور، تهران، ایران
علیرضا زنگنه - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت کسب و کار، پیام نور کرج، ایران
شیلا کوچ پی ده - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت کسب و کار، پیام نور تهران غرب، ایران
سمانه ظاهر - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت کسب و کار، پیام نور ورامین، ایران

تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر حفظ مشتری انجام پذیرفته است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی – پیمایشی قرار میگیرد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان شرکت سام سرویس در شهر تهران بوده، که با استفاده از فرمول کوکران ، حجم نمونه مورد نیاز پژوهش 196 نفر تعیین گردیده است .ابزار گردآوری در این پژوهش، پرسشنامه مورالی و همکاران ( 2016 ) بوده که پایایی این پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزار اموس استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات پس از فروش بر حفظ ، رضایت و وفاداری مشتری تاثیر معنی داری دارد.

کیفیت خدمات پس از فروش، حفظ مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری