فاطمه یزدانخواه - گروه تربیت بدنی و علوم ورزشی، واحد اهر، دانشگاه آزاد اسلامی، اهر، ایران
محبوب شیخعلی زاده - گروه تربیت بدنی و علوم ورزشی، واحد اهر، دانشگاه آزاد اسلامی، اهر، ایران

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی مشتریان باشگاه های ایروبیک زنان شهر تبریز می باشد. جامعه آماری تحقیق، کلیه مشتریان باشگاه های ایروبیک زنان شهر تبریز بود. نمونه آماری بر اساس جدول کرجسی و مورگان 384 نفر و بصورت تصادفی خوشه ای تعیین شد. برای جمع آوری داده ها از دو پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری علوی شاد (1387) و پرسشنامه رضایتمندی مشتری ایرکان بایرکتار و همکاران (2012) استفاده شد و برای آزمون فرضیه ها از ضریب همبستگی پیرسون و آزمون رگرسیون خطی ساده و چندگانه استفاده شد. نتایج نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری با رضایتمندی مشتریان باشگاه های ایروبیک زنان شهر تبریز رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد و تغییرات متغیر رضایتمندی مشتریان به اندازه 48/6 درصد از متغیر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر پذیرفته است. نتایج رگرسیون خطی چندگانه نیز نشان داد که تغییرات متغیر رضایتمندی مشتریان به اندازه 51/7 درصد از مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر پذیرفته است. نتایج جدول ضرایب نیز نشان می دهد که فقط سه مولفه کیفیت، ارتباط متقابل با مشتری و جذب و حفظ مشتری در سطح P ≥ 0/05معنی دار هستند و بیشترین تاثیر مربوط به مولفه ارتباط متقابل با مشتری با مقدار بتای 0/327 می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری، رضایتمندی مشتریان، باشگاه های ایروبیک زنان، شهر تبریز