غزال شمس - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دهاقان، اصفهان، ایران

امروزه بسیاری از مفاهیم در سازمان بر محور مشتری نگارش شده اند و سمت و سوی کلیه فعالیتسازمانها برای تامین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. رضایت مشتری و داشتنمشتریان وفادار، معیاری مهم برای موفقیت سازمان قلمداد میشود و در این میان هرچه قدر حق انتخابمشتریان گستردهتر باشد شکایت مشتری و مدیریت سکوت مشتری به ویژه پس از نارسایی خدماتاهمیت بیشتری پیدا میکند. با توجه به اهمیت مشتری و رسیدگی به شکایت مشتریان، در این مقالهراهکارهای مدیریت سکوت مشتریان در سازمانهای خدماتی و تاثیر آن در عملکرد سازمانی مورد بررسیقرار می گیرد.

رضایت مشتری، نارسایی خدمات، رفتار شکایتی، سکوت مشتری، مدیریت سکوت مشتری